Индустрия услуг - как достичь гармонии между специалистом и клиентом

После переоценки своих ценностей (об этом немного тут), я стала возвращаться к истокам - к естественности. Я вкладываю много денег в уход за собой (не путать с приукрашиванием): парикмахер, стоматолог, ногтевой мастер, различные косметические услуги и прочее. И не всегда получаю удовлетворение от потраченных денег. Именно моральное. Почему? Я стала размышлять и поняла - дело не в конечном результате, у нас в городе ОЧЕНЬ много отличных мастеров, которые подберут вам отличную процедуру и угадают с вашими пожеланиями. Таким образом, качество исполнения - на уровне! Проблема с сервисом. И после оказания мне услуги, я молча отдаю деньги и ухожу, не возвращаясь никогда! Ничего не говорю, потому что не хочу обидеть. Но ухожу с обидой сама.

студия ногтевого сервиса 5*5

Я выделила несколько факторов сервиса, которые меня (и моих знакомых/подруг, которых я опросила) не устраивают совершенно (здесь я по большей части рассуждаю именно об индустрии красоты, так как это одна из востребованных областей в последнее время, и не только у меня):

1) отсутствие он-лайн страницы
Если у мастера есть личная страница в социальных сетях (вк и инста), это очень удобно. Если человек не хотел бы афишировать свою личную жизнь и связывать ее с рабочей, можно сделать публичную страницу или группу, где будет информация о ценах и небольшое портфолио. Я заметила также, что сейчас записываться по телефону сложнее, гораздо удобнее зайти к специалисту на страничку вк, оценить, написать, получить ответ и принять решение о приеме к специалисту - то есть сделать все и сразу в одном месте.
2) навязывание доп услуг
Хуже молчаливого мастера может быть только специалист, без умолку рассказывающий о новых продуктах, которые можно добровольно-принудительно у него приобрести. Я понимаю, что все продается и покупается, и откат - вовсе не новое понятие для нас. И я, как любая  другая девушка, найду и потрачу любые деньги, если я этого захочу. Но когда мне это неумело навязывают, я не потрачу ни рубля, принципиально!

декоратор Татьяна Люхтина

3) оглашение стоимости услуг в конце
Обговаривать цену своих услуг важно заранее и лучше во время записи. Но зачастую консультирует администратор (если записываться по телефону в салон красоты), который не компетентен в данном вопросе. Поэтому было бы логично и честно обсуждать цену ДО оказания услуги  ПОСЛЕ того, как выяснилось что же все таки хочет получить клиент в итоге.
У меня был печальный опыт оказания одной и той же услуги у разных мастеров по разным ценам. С разницей (внимание!) в 3 раза по стоимости. Для меня это существенная разница, если учесть, что я была довольна прежним мастером, но тут мне захотелось экзотики, видимо. Качество и сервис мне показался одинаковым (это объективная оценка, так как о цене втридорога я узнала только в конце и была слегка шокирована, при этом я пыталась заранее уточнить стоимость, на что получала невнятный ответ - меня просто ввели в заблуждение). За космическую цену я хотела бы получить нечто большее (и даже не знаю, что именно), чтобы я ушла без денег, но довольная! А в итоге я ушла неудовлетворенной и как будто даже обманутой (нашли дурочку, на которой заработали деньги)!
В маркетинге есть такое понятие, как оправдание покупки самим клиентом, но когда он доволен. Пусть дорого, пуст даже не супер качественно, но например, такой сервис оказали, что я обязательно буду говорить всем как мне понравилось! И я действительно буду в это верить -  я же осталась довольной! Я получила хороший энергетический заряд!
4) сравнение с конкурентами
Меня настораживает, когда мастер начинает выспрашивать у меня, куда я раньше ходила за подобной услугой, сколько платила, какой мастер и прочее. А еще когда говорят, и вас там так покрасили? (ну это, например). Мне это слышать неприятно!  Потому что это накладывает определенную на тень и на меня - получается я сделала неправильный выбор, обратившись к этому мастеру. Я такая неразборчивая!
5) ажиотаж вокруг мастера
Есть некая популярность и профессионализм, которые мы все ценим и зачастую идем к мастеру по рекомендации. Но чрезмерный ажиотаж несколько отталкивает, так как на своем примере не раз убеждалась, что начинающий специалист может сделать точно также как профессионал, но это займет более длительное время. Однако в итоге можно получить огромные плюсы, такие как невысокая цена и особо тщательный подход. Последнее очень ценное качество у новичков. Также я заметила, что у ВСЕХ моих подруг и знакомых мастера не особо "распиаренные", и когда они хотят поэкспериментировать и посетить другой супер-дорогой салон, то, как правило, остаются недовольны тем же сервисом (это опять же к вопросу о ценах, когда платишь втридорога, хочешь получить больше в три раза как минимум).
К перечисленным выше пунктам можно было бы еще добавить чересчур амбициозных специалистов (когда приходится слишком много считаться с самооценкой человека), слишком обидчивых, которым иной раз нельзя сказать, что ты хочешь так, а не вот так - обижаются сразу, надуваются как-то и многие другие факторы по мелочи, которые, к счастью, встречаются редко (но опять же опыт был).

студия печати (к сожалению, не помню название и имени, 

напротив Сити-центра, обращалась только один раз к ребятам)

Резюме - мне важно получить не только качественно оказанную услугу, но и хороший сервис. По идее в век всеобщего доступа к любой информации несложно научиться, например, делать рисунки на ногтях, коррекцию бровей и покраску, материалы сейчас тоже заказать не проблема! Но важен тот факт, что мы ходим к мастерам не только за красотой и здоровьем, но и за поднятием нашей женской энергии - например, общением! А это уже вопрос качественного сервиса) Ну и важно помнить еще один закон маркетинга - довольный клиент расскажет о услуге и мастере 2-3 своим знакомым, а недовольный 10 (если свежи еще мои ученические воспоминания=)!

Чтобы не быть односторонней, я попробовала взглянуть глазами самих мастеров на своих клиентов и выделить неприятные моменты, которые сопровождают и их:
1) на мой взгляд, первое место могут занимать клиенты, записанные на определенную дату, но не пришедшие и, самое главное, не известившие о своих "обстоятельствах". Если уж действительно сложная ситуация, то лучше предупредить пусть даже за час - таким образом, можно оставить о себе впечатление, как о человеке порядочном. И специалист сможет это время занять своими делами или пригласить другого человека, который, возможно, ждет записи долгое время
2) клиенты, пришедшие не вовремя. И тут речь скорее о тех, кто опаздывает на неприлично долгое время, например, опоздание в 20 минут уже может стоить приема. Какой смысл тогда приезжать? Если подойдет уже следующий клиент, который ждать явно не захочет. Тут лучше заранее оговаривать сторонам время, которое необходимо на услугу, тогда клиент сам сможет оценить свои шансы, если, например, попал в пробку, что случается довольно часто.
3) клиенты, которые не знают чего хотят, и в итоге остаются недовольные абсолютно всем.
Для формирования объективной картины хотелось бы еще услышать мнение самих мастеров, потому что судить со стороны сложно.
PS: кстати, вчера для себя открыла еще одного замечательного специалиста - Макузеву Наталью, которая мне оформила бровки)